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Le collaborateur en 2020, quésako ?
Tour d’horizon des différents concepts
Remontons d’abord aux racines du mot : « Collaborer » est emprunté au latin collaborare, qui se décompose en :
- con- (« avec »)
- et laborare (« travailler »).
Collaborer c’est donc « travailler de concert avec quelqu’un d’autre, l’aider dans ses fonctions ; participer avec un ou plusieurs autres à une œuvre commune » ¹
Quant au terme Collaborateur c’est une « personne qui travaille avec quelqu’un d’autre à une entreprise commune » ¹
Ces dernières années, avec l’émergence des nouvelles formes et modes de collaboration, il semble important de rafraichir ces concepts.
En effet, si le terme de collaborateur recouvre désormais des formes et modes de collaborations beaucoup plus variés que ceux connus par les précédentes générations, l’expérience collaborateur doit de fait intégrer tous ces nouveaux collaborateurs, toute forme, modalité et durée de collaboration confondues.
Passons en revue ce que recouvre la notion de collaborateur par le prisme des collaborateurs internes et externes :
Concernant les collaborateurs internes, on peut distinguer :
- Salariés en CDD, en CDI, en CDI TT
- Salariés en expatriation
- Apprentis,
- Alternants
- Stagiaires
- Intérimaires
- Manager de transition
- Anciens collaborateurs internes (salariés boomerang) ou externes
Concernant les collaborateurs externes, on retrouve :
- Freelancers
- Clients
- Prestataires de services (avocat, cabinet RH, expert comptable…)
- Fournisseurs, sous-traitants
- Partenaires commerciaux
- Investisseurs, actionnaires
- Institutionnels
- Anciens collaborateurs internes
In fine, la forme et le mode de collaboration cachés derrière un individu, importent peu, car dans la réalité opérationnelle des différents projets tous les individus se retrouvent autour de la même table de travail.
Le hic, c’est que les entreprises rencontrent de réelles difficultés ne serait-ce que pour dénombrer le nombre d’indépendants qui travaillent avec eux. Or, selon, une étude réalisée en 2019 par Malt sur le marché des freelances en France, la population de freelances a augmenté de 145% en dix ans.
L’expérience collaborateur, un enjeu stratégique
Commençons par définir « l’expérience », c’est la « pratique de quelque chose, de quelqu’un, épreuve de quelque chose, dont découlent un savoir, une connaissance, une habitude ; connaissance tirée de cette pratique » 1
« L’expérience collaborateur, évoque l’ensemble des émotions vécues et partagées par les collaborateurs d’une entreprise avant, pendant et après la collaboration » (Mathilde Héliès).
L’expérience collaborateur, est par nature subjective. Ainsi, chaque interaction, va laisser une empreinte émotionnelle, plus ou moins agréable. L’enjeu est de favoriser les expériences agréables afin d’ancrer une expérience collaborateur émotionnellement positive. Cette empreinte émotionnelle laissée par chaque interaction a un poids déterminant dans l’appréciation de l’expérience collaborateur.
L’expérience émotionnelle détermine la qualité d’une expérience collaborateur, c’est elle qui ancre les souvenirs. C’est bien le rôle des émotions que d’apporter du sens aux expériences du quotidien, informer sur les événements traversés et influer sur la perception du monde.
L’amélioration de l’expérience collaborateur est au cœur des préoccupations des DRH et fait d’ailleurs partie des enjeux stratégiques. En effet, les acteurs RH sont 71% à considérer l’expérience collaborateur comme un enjeu stratégique 2. Pourtant ils sont 73% à ne pas avoir mis en place une politique RH pour améliorer le parcours collaborateur dans l’entreprise 2.
Il convient donc d’être le plus inclusif possible et considérer tous les collaborateurs. L’écueil principal identifié étant en effet de se concentrer principalement sur la population des salariés.
Quel est l’impact de l’expérience collaborateur sur la marque employeur ?
Je vous communique quelques chiffres éloquents :
- 26 % des personnes à la recherche d’un emploi parlent avec les salariés en place avant de décider d’accepter une offre
- 92% des candidats racontent à leur entourage un entretien qui s’est mal passé et 78 % des candidats déclinent d’ailleurs l’offre après une telle déconvenue
- 86% des nouveaux salariés décident de rester ou quitter l’entreprise dans leurs 6 premiers mois suivant leur embauche
La qualité de l’expérience émotionnelle d’un collaborateur à un impact à différents niveaux : elle sera diffusée dans ses interactions professionnelles comme dans sa sphère personnelle.
Au travers de son expérience, de son vécu, le collaborateur véhicule une image perçue comme authentique sur son organisation et influe ainsi la marque employeur. Cet impact est puissant du fait des différentes sphères d’influence entremêlées : il est amené à côtoyer des anciens collaborateurs internes et/ou externes, des collaborateurs actuels ou de potentiels futurs collaborateurs. Alors, le collaborateur est-il ambassadeur ou détracteur ? Est-il épanoui dans son job ? L’impact de l’expérience collaborateur joue un rôle capital sur l’attractivité, la fidélisation et l’engagement.
Mon expérience d’accompagnement des personnes en réflexion et en transition professionnelle m’a permis de recueillir des milliers de témoignages de personnes, le constat est implacable : la qualité de l’expérience émotionnelle proposée par une entreprise à ses collaborateurs est déterminante pour ses capacités d’attractivité, de fidélisation et d’engagement des talents.
Si le rôle des émotions sur le bien-être et la performance est communément admis, le vécu émotionnel des collaborateurs me paraît encore négligé.
Quels sont les moments cruciaux de l’expérience collaborateur ?
L’expérience collaborateur dépasse le cadre formel de la collaboration : elle débute aux premières interactions et s’entretient après, c’est un continuum.
Toutefois, certains moments sont particulièrement importants dans le parcours collaborateur et il convient d’y apporter une attention toute particulière, afin de s’assurer de leur agréabilité
- Parcours de recrutement (Expérience candidat)
- Parcours d’Intégration (on-boarding)
- Parcours de développement (learning & development)
- Parcours d’évolution interne (crossboarding)
- Parcours de séparation (off-boarding)
- Parcours d’ancien (post off-boarding)
Coup de projecteur sur la démarche d’offboarding
Par exemple la démarche d’offboarding doit se faire à travers un parcours simple, fluide et engageant. Elle doit être bien préparée pour conserver une bonne relation avec le collaborateur. Selon Yves-Alexandre Thalmann, psychologue spécialiste de psychologie positive et de sciences cognitives, « la mémoire est sélective, elle se nourrit de nouveautés, de surprises, de moments forts en émotions »
L’accompagnement du départ marque le dispositif RH ultime, il s’avère hautement stratégique et impactant sur la Qualité de Vie au Travail, l’engagement des autres collaborateurs et la marque employeur par exemple.
Néanmoins, et c’est regrettable, il est encore trop souvent perçu de façon négative. D’ailleurs, 38% des sortants partagent des avis négatifs sur leur ancien employeur 7.
A titre d’exemple, si on se réfère au vocabulaire généralement associé au départ du fait d’un collaborateur, on retrouvera souvent une terminologie très proche de celle qu’on retrouve dans la rupture amoureuse. C’est un évènement qui est particulièrement « chargé » émotionnellement. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle cet épisode marquera fortement la mémoire du collaborateur et une collaboration qui s’est durablement bien passée, si elle s’achève sur une crise, laissera hélas, une empreinte très négative. Il est à noter que le départ d’un collaborateur affecte l’ambiance et la motivation des salariés qui restent.
En outre, les parcours professionnels ne sont plus linéaires et les individus changent de statut voire de métiers plusieurs fois. Un départ ne rime plus avec la finalité d’une collaboration, comme en témoigne la multiplication des salariés boomerang (les salariés partent et reviennent dans la même entreprise). Ainsi, 76% des recruteurs interrogés se déclarent favorables à engager des salariés boomerang ! 3.
Savoir « se dire au revoir » est donc un moment de vérité crucial pour que votre collaborateur soit durablement votre ambassadeur !
¹ Larousse
2 Baromètre l’expérience collaborateur vue par les acteurs rh – parlons rh – 2020
3 Étude du Workforce Institute at Kronos Inc
4 Étude de LinkedIn parue en 2016
5 Étude menée par le cabinet Robert Walters en juin 2015
6 Étude sur l’industrie de Bersin by Deloitte : Onboarding
7 Sondage de CarrerArc de 2015
