Pour à la fois sensibiliser au rôle et à l’impact des émotions dans le travail mais aussi libérer la parole émotionnelle, Fullémo réalise un recueil de témoignages sincères et authentiques.
Il s’agit de répertorier les bonnes pratiques sous forme d’interviews écrites autour de six questions dont les réponses contribuent à l’éveil général.
Par ces partages d’expériences issues de tous types d’environnements, nous souhaitons diffuser des grilles de lecture, des manières d’aborder les situations qui peuvent résonner et inspirer nos lecteurs et ainsi favoriser leur épanouissement professionnel.
Pour en savoir plus sur les motivations à l’origine de ce recueil de témoignages : cliquez ici
Madelijn est Directrice Générale de l’Hôtel Intercontinental – Hôtel Dieu de Lyon et Manager de la zone Lyon, Marseille et Bordeaux.
Madelijn partage sa passion de l’accueil et du développement de ses équipes. Elle gère un petit village de cent-soixante personnes au centre de Lyon chargé d’accueillir et de fidéliser une clientèle de plus en plus variée.
Madelijn évoque la notion de plaisir au travail, un concept essentiel dans un métier où les relations humaines sont au cœur de l’activité que ce soit auprès des clients ou des équipes.
« C’est un métier où si on n’est pas sincère, si on n’agit pas avec le cœur, si on n’a pas vraiment envie, cela ne peut pas marcher ».
1. Comment définissez-vous votre métier ?
Madelijn Vervoord : Je suis aubergiste car in fine malgré tous les beaux titres que l’on peut donner, gérer de l’hôtellerie, c’est exercer un métier d’aubergiste. L’aubergiste doit être content d’accueillir des gens. Mon métier est d’être fabricant de souvenirs inoubliables, de rêves, d’expériences.
Mon métier est intangible
une fois que j’ai fourni un lit, une douche chaude et un repas. Tout le reste n’est que de l’intangible et de la relation humaine.C’est aussi cela la spécificité de notre métier : tout ce que je peux bâtir en cinq étoiles, en service client, relève uniquement de la relation humaine.
Il n’y a rien de plus beau que de recevoir un message d’un client disant qu’il n’oubliera jamais son séjour inoubliable.Hier j’ai reçu un message d’une famille brésilienne qui voyageait à quatre générations disant que le séjour restera à jamais gravé dans leur mémoire grâce aux équipes.
C’est un privilège de partager de tels moments de vie, c’est exceptionnel.
La clientèle est très large.
Dans le passé nous avions tendance à nous concentrer sur le loisir, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Le Covid y a beaucoup contribué. Nous sommes désormais sur des systèmes hybrides. Des personnes qui sont là pour un déplacement professionnel mais qui font aussi venir leur famille. C’est à nous de nous adapter à cette largesse. Nous recevons des couples qui se marient, des voyages en famille transgénérationnels, nous sommes relais routier pour les personnes qui vont vers le Sud et font une pause d’une nuit.
Nous nous apercevons que lorsque nous faisons rêver les gens sur la ville de Lyon, nous créons l’envie de rester trois-quatre jours au prochain passage.
Des personnes peuvent aussi être là pour une réunion importante, dès lors, l’enjeu est de ne pas rater les séquences d’horaires.
Nous avons aussi des étrangers qui sont là pour découvrir la gastronomie lyonnaise, ils attendent alors de nous des recommandations.
Le spectre de notre clientèle est assez large. C’est l’intérêt d’un hôtel comme le nôtre qui se positionne sur différents marchés avec une clientèle étrangère qui est revenue en masse cette année.
Je fais ce métier parce que j’aime voyager, parler différentes langues et je me rends compte que grâce à mon travail, je voyage en accueillant des nationalités variées.
Il n’y a pas un jour qui ressemble à un autre. Cela fait trente ans que je fais ce métier et quand je commence ma journée, je ne sais jamais comment elle va se terminer. À Lyon, nous sommes cent-soixante personnes, un petit village avec vingt-trois nationalités différentes. C’est cela la richesse du travail en équipe dans notre métier. C’est un métier universel qu’on peut faire un peu partout, ce qui crée un melting pot très intéressant, j’apprends des choses tous les jours.
2. Quel est le sens que vous donnez à votre job ?
Madelijn Vervoord : c’est le sens du partage avec les clients mais plus encore avec l’équipe : partager la passion, attacher de l’importance à leur développement.
J’ai beaucoup d’exemples de personnes que j’ai accompagnées, coachées et qui ont fait une très belle carrière dans le groupe. C’est ma fierté aujourd’hui. Avoir des équipes à l’aise pour faire des propositions, lancer des idées, des innovations : il n’y a rien qui soit assez fou, assez bête, il faut y aller.Une équipe qui a confiance pour tenter des choses dans l’intérêt du client ou de l’entreprise et dire on y va, a beaucoup de sens pour moi.
Le sens c’est aussi donner des opportunités à des personnes qui ne se seraient peut-être pas lancées. C’est détecter le potentiel chez quelqu’un. Ces derniers temps on parle beaucoup de diversité, des femmes en entreprise. Force est de constater que même dans les jeunes générations, les femmes ont du mal à se mettre en avant, à se dire « je peux, je me lance, j’y vais ». Pour moi, il est important de détecter le potentiel chez quelqu’un et définir comment participer au développement de cette personne. Quand je vois ensuite ces personnes passer numéro deux dans un établissement, directeur général dans un autre, il y a une fierté qui est pour moi le vrai sens de mon poste : faire évoluer et faire grandir. L’attente des salariés a changé en général. Quand j’ai commencé, il n’était pas possible de parler au directeur de l’établissement, surtout pas en France ; au États Unis ou au Pays Bas, oui. Cela a beaucoup changé heureusement et cela a créé une attente chez les jeunes : que je connaisse personnellement leur histoire, leurs envies, que je puisse les aider, les coacher, les conseiller. Ils attendent une fluidité et une proximité dans les échanges.
3. Quels impacts ont vos émotions sur votre travail ?
Madelijn Vervoord : Une fois de plus, comme je fais un métier de relations humaines, les émotions sont très importantes. Je pense que c’est un métier où si on n’est pas sincère, si on n’agit pas avec le cœur, si on n’a pas vraiment envie, cela ne peut pas marcher. Je donne beaucoup de ma personne et les semaines sont fatigantes.
Les émotions ont forcément beaucoup d’impact. On ne peut pas toujours être à 100%, 200% quand on a des problèmes à gérer ailleurs. Comment faire pour bien séparer les deux ?
J’ai été élevée dans l’hôtellerie où on disait « une fois que tu mets ton uniforme, c’est comme du théâtre, tu es sur scène ». Je ne suis pas du tout de cet avis-là parce que cela signifie que c’est faux et pour moi cela ne peut pas être faux. Chacun doit être vrai. L’émotion permet de voir l’humanité de chacun.
Je peux avoir plus d’affinité et d’admiration pour quelqu’un dont je sais qu’il traverse des moments plus difficiles et avec qui je suis dans le partage, sans forcément entrer dans le détail. Ce qui est très important pour moi, c’est l’énergie positive. J’en donne beaucoup et il est clair que si je n’en reçois pas, cela ne marche pas. Il y a un échange d’énergies positives. Je dis souvent aux équipes que c’est le rôle de chacun de faire circuler cette énergie.A la fin de la journée, le but n’est pas d’être lessivé, c’est d’être content de sa journée. C’est d’avoir eu de bonnes ondes, d’avoir bien travaillé, d’avoir des clients contents.
4. Racontez-moi une expérience dans laquelle vous vous êtes sentie dépassée par vos émotions (ou vous avez craint d’être dépassée) ?
Madelijn Vervoord : La période Covid a vraiment été les montagnes russes. L’hôtel avait ouvert en juin 2019. Nous avions fait une très belle ouverture qui est d’ailleurs souvent citée en référence dans le groupe. Aujourd’hui, j’envoie souvent des personnes de l’équipe en renfort sur des ouvertures car l’hôtel était bien positionné. L’activité était au rendez-vous.Nous étions à bord d’un TGV qui roulait à fond. Le 17 mars à 20h, des clients nous ont dit « avez-vous vu que vous allez fermer à minuit ? ». Je me suis demandée comment nous allions fermer. Le lendemain, quand j’ai renvoyé tout le monde à la maison, que j’ai éteint les lumières, l’émotion a été très forte. Je ne savais pas quand j’allais les revoir, combien de temps cela allait durer, ce que chacun allait devenir.
C’était une période chargée en émotions fortes, avec beaucoup d’incertitude.
J’ai ressentis une grosse frustration à fermer l’hôtel après une si belle ouverture. Une ouverture est toujours compliquée, le temps que les équipes trouvent leur place, qu’elle fonctionne bien ensemble. Je commençais à stabiliser le tout.J’ai d’abord été en colère, énervée. Ensuite j’ai vécu un saut dans l’inconnu. Le fait de ne pas pouvoir anticiper (ce qui jusque-là était plutôt ma force), de ne pas pouvoir être rassurante en disant à tout le monde « tout va bien se passer ». Là, je ne pouvais pas le faire car je n’en savais rien du tout !
Frustration, colère puis confrontée à l’inconnu, j’ai rédigé une newsletter chaque semaine, un Insta live hebdomadaire pour garder le lien. A un moment donné je me suis demandée combien de temps j’allais pouvoir tenir les équipes.
J’ai déprimé un peu aussi : je suis habituée à avoir du monde autour de moi, de la vie. Même si j’avais mon mari et mes enfants, ce n’était pas du tout la même chose. Nous étions tous au chômage technique. J’ai ressenti le manque de relations variées.
Une fois par semaine, nous faisions des repas pour les hôpitaux. Je retrouvais alors dix-quinze volontaires pour préparer les repas. J’étais presque en pleurs tellement j’étais contente de voir l’équipe, de retrouver la normalité de ce que je sais faire pendant deux heures. C’était très particulier.
Ensuite, il y a eu l’excitation de réouvrir.
Nous avons eu beaucoup d’idées car nous n’avions rien en portefeuille, aucune réservation. Nous avons cherché à identifier qui allait voyager, comment nous allions faire pour les attirer chez nous. C’était hilarant. Nous avons été très créatifs : si nous ne pouvons pas ouvrir le restaurant, partons sur des modalités « à emporter », des livraisons à domicile ! Nous avons acheté un vélo cargo, mis en place des accueils spécifiques pour les familles, les animaux domestiques…
Quand les restaurants n’avaient pas encore le droit d’ouvrir, nous souhaitions proposer autre chose que le room service. Nous avons proposé un dîner Roméo et Juliette en utilisant les petits balcons du hall : un couple sur chaque balcon avec une jolie musique, c’était magique.
Les idées fusaient, il y avait une bonne énergie.
Cette période nous a obligés à jeter tout ce que nous avions appris, que nous faisions un peu automatiquement en termes de commercialisation, de cible clients… Nous avions en portefeuille des séminaires, des salons et du jour au lendemain nous n’avions plus rien. Nous avons fait une année incroyable en 2021. Au même niveau que l’année 2019, année de notre ouverture. Nous disons toujours « essayons ».
Cette crise nous a obligés à être plus créatifs tout en nous appuyant sur le réseau
Il y a eu beaucoup de calls dans le réseau des hôtels Intercontinental. Il y a plus de 6 300 hôtels dans le monde. Ils n’ont jamais été tous fermés en même temps. Cela a tourné avec le virus. Ce qui était plutôt intéressant pour nous car nous avons partagé par exemple les best practices de l’Asie qui a réouvert plus tôt.
Je suis responsable du Sud de la France, chaque jour j’avais un appel avec les directeurs des hôtels de Marseille et Bordeaux. Nous étions parmi les premiers à ouvrir dans le groupe mais aussi dans les villes.
Cette avance nous a beaucoup aidé par rapport à nos concurrents car les premiers clients qui devaient voyager sont venus chez nous. Cela a créé des liens parce que c’était particulier les premiers clients reçus avec des masques. Le soutien entre les trois hôtels a été important, sans le Covid nous ne nous serions jamais autant serré les coudes.
Les approches testées dans un hôtel et qui fonctionnaient étaient déployées dans les autres, nous partagions aussi ce qui ne fonctionnait pas.
5. Quelles sont vos techniques pour rester confortable dans des situations qui vous impactent émotionnellement ?
Madelijn Vervoord : Quand il y a un problème, j’ai tendance à rester calme. Je sais que c’est important d’avoir quelqu’un qui reste calme. Je l’ai vu avec les patrons avec lesquels j’ai travaillé dans le passé. Quand on a moins d’expérience, il faut pouvoir se tourner vers quelqu’un qui reste calme. Cela même si intérieurement, je ne suis pas calme. Je reste la référence pour les équipes.
Face à des clients qui ne sont pas contents, il faut se rappeler que ce n’est pas personnel, pas dirigé contre soi. Que c’est une situation qui ne leur convient pas. Que leur colère s’exprime sur moi parce que je représente l’entreprise.
Il n’y a rien de mieux que d’avoir un client mécontent que je transforme en client très fidèle grâce à la manière dont sa plainte a été gérée, l’empathie qu’il a ressentie. C’est une grande satisfaction personnelle. J’ai vu des clients restés 4-5 nuits presque en pleurs en partant, prêts à embrasser le personnel tellement ils étaient contents, c’est génial !
Je reste calme car j’ai pas mal de recul.
J’ai beaucoup d’empathie et peux être émotive face à un film, je ris, je pleure… Cependant, je pense que la situation ne peut jamais être si grave, nous ne pouvons pas vraiment être en danger. Je relativise. Avoir vécu des moments vraiment très difficiles, avoir perdu des gens auxquels on était très attachés, permet de rester assez calme et d’avoir ce recul.
L’humilité est aussi très importante. Je n’ai pas du tout besoin de me mettre en avant. Et une fois de plus l’humour, ne pas prendre tout au premier degré, avoir du recul et en rire permet de rester calme.
Lorsque la bonne décision n’a pas été prise, je peux en parler calmement et expliciter pourquoi cela ne va pas. Quand quelque chose ne me convient pas je l’exprime. Ce doit être mon côté nordique. Pendant longtemps, quand j’ai commencé à travailler en France, on m’a dit que j’étais un peu trop directe, qu’il fallait que je devienne plus diplomate, plus politique. J’ai essayé pendant quinze ans et j’ai certainement arrondi un peu les angles avec l’âge. Aujourd’hui, quand il y a des choses bien je le dis. Quand les choses ne sont pas bien je le dis aussi. Nous voyons comment faire pour éviter que cela ne se reproduise et je passe à autre chose. Il n’y a que ceux qui ne font rien qui ne font pas d’erreur. Personne n’apprend rien si on ne considère pas l’erreur, si on n’en parle pas. Quand je le signale, souvent les gens me disent « Ah merci beaucoup ». Je remercie de prendre le feedback comme cela car c’est important d’en faire quelque chose.
Il est toujours possible de faire mieux, on grandit toujours, moi la première.
« Dans le groupe Intercontinental, on dit que le développement des autres c’est important, mais que le développement de soi est une obligation. »
Face à un collaborateur qui vient dans mon bureau complètement dépassé par ses émotions, je pense qu’il est important que la personne puisse parler. Qu’elle sorte ce qu’elle a à sortir, qu’elle puisse dire « ce n’est pas moi, c’est un dysfonctionnement ». Je lui demande alors comment elle a géré la situation ? Comment faire la prochaine fois ? Que peut-on retirer du dysfonctionnement ?
Ce que la personne vit un jour sera vécu autrement un autre jour
Je demande ce que je peux faire pour la personne : parfois, il s’agit d’en reparler plus tard par exemple.
Il faut aussi savoir démystifier la colère du client. Même s’il m’est arrivé de demander à un client de partir, il y a une limite à tout. Un client grossier, qui maltraite le staff, c’est inacceptable.
Pour faire le plein d’énergie, j’ai plein de trucs. J’ai besoin de recharger mes batteries. Je dis souvent aux équipes de dormir les deux doigts dans la prise pour être requinqué le lendemain matin. Personnellement, passer un week-end avec la famille ou les amis ou faire un petit voyage, car j’aime aussi beaucoup voyager, me remet d’aplomb pour assez longtemps.
Je reçois aussi de l’énergie des autres membres de l’équipe. Je recrute sans doute des personnes qui me ressemblent. Quand je fais passer des entretiens, je suis très sensible à l’énergie positive que la personne dégage, à sa personnalité. C’est un échange, comme une voiture hybride : on vide – on recharge, sans cesse. C’est important d’être entourée de personnes qui ont le même équilibre et avec lesquelles les bonnes ondes passent dans les deux sens.
Dans l’hôtellerie, nous ne sauvons pas des vies. L’humour, le rire, la bonne humeur sont importants. Même s’il y a des problèmes, il y a une solution pour tout et je ris régulièrement dans la journée. Sortir des blagues, avoir de l’humour, m’aide beaucoup et me donne de l’énergie. J’ai aménagé pas loin de l’hôtel, donc j’ai décidé de venir à pied car c’était trop rapide à vélo. Je n’ai jamais vraiment pratiqué de sport. Pendant le Covid, pour me dégager de cette lourdeur, le sport m’a bien aidé. J’essaie désormais d’en faire régulièrement.
6. Comment définissez-vous l’épanouissement professionnel ?
Madelijn Vervoord : L’épanouissement professionnel, c’est évoluer et faire évoluer les autres. Voir quelqu’un que j’ai embauché tout petit faire une belle carrière et rayonner dans son poste est une grande satisfaction.
On parle beaucoup de l’équilibre vie pro-perso. Le groupe y fait très attention, nous avons institué la semaine de bien-être des salariés tous les deux mois. Nous sommes très impliqués autour du RSE, de l’événementiel, nous fêtons les anniversaires…
J’ai été choquée par une enquête que j’ai lue récemment disant que deux-tiers des Français n’aiment pas leur travail. Moi j’adore mon travail. Dans l’équilibre vie pro-perso, dès l’instant où l’on fait quelque chose qu’on aime, l’équilibre s’installe. Nous sommes souvent en déséquilibre lorsque nous n’aimons pas ce que nous faisons. Cela prend le pas sur notre bonheur en général.
Nous ne sommes pas à moitié heureux dans notre travail et l’autre moitié dans notre vie personnelle. Je ne pense pas que le bonheur de vivre vienne du travail. Néanmoins, dès que nous nous éclatons et sommes heureux dans notre travail, cela contribue énormément à l’équilibre.
Il y a un lien entre épanouissement et prendre plaisir dans le job.
« L’entreprise, même si elle n’a pas la responsabilité de rendre ses salariés heureux, a la responsabilité de rendre les gens engagés. »
L’engagement, nous le mesurons à travers deux enquêtes par an, c’est le curseur le plus important. Le questionnaire comprend 80 questions très spécifiques. Nous faisons ensuite un débrief et un brainstorm pour se mettre d’accord sur les cinq actions prioritaires des six mois à venir.
Pour stimuler cet engagement, nous réalisons beaucoup de choses. Chacun peut s’exprimer et 160 personnes, c’est autant de personnalités. Si nous demandons d’être engagés, spontanés et sincères, il y a autant de manières de le faire. Pour l’accompagnement individuel, nous définissons ce sur quoi chacun peut s’engager.
Nous communiquons et nous partageons beaucoup d’informations. Nous organisons de grandes réunions avec une communication dans les deux sens. Il ne s’agit pas de juste délivrer des informations. Les meilleures idées viennent du terrain, nous parlons des idées que nous allons tester sur le mois. Tous les mois, je déjeune au restaurant avec les personnes qui en ont envie. Nous parlons alors de tout et n’importe quoi.
Un dernier mot que je souhaite mentionner c’est la bienveillance. Ce n’est pas le mot le plus important, mais la bienveillance que nous pouvons avoir entre nous crée une belle énergie positive et cela me remplit d’émotions de voir que j’ai une bonne équipe !
